Saber é diferente de conhecer um assunto, não é? Neste video vemos a diferença...

Linguagem cria realidade!

A comunicação, quando eficaz, nos permite intervir e criar o nosso mundo do modo como o desejamos. Existe um tipo de linguagem que não gera ação, e outro que gera ação, fazendo alguma coisa acontecer. A utilização do tipo de linguagem adequada é o que faz a diferença, tornando-nos "passageiros" ou "motoristas" do ônibus da nossa vida. Mudar. Simplesmente mudar. É muito fácil escrever este verbo, mas aplicá-lo nos causa verdadeiro terror. A mudança implica em fazermos algumas concessões e correr o risco de nos depararmos com o desconhecido. A mudança pode ser um túnel no qual não enxergamos o fim ou, simplesmente, uma avenida ampla e bem iluminada. Depende somente do ponto de vista de quem a analisa. O fato de aceitarmos que as mudanças são ferramentas aplicadas à nossa evolução humana, já nos torna diferentes e até melhores. E a evolução humana passa, necessariamente, por três degraus:

O primeiro é o do CONHECIMENTO, que é saber o certo;

O segundo é o da HABILIDADE, que é saber fazer o certo;

E o terceiro, e mais importante, o da ATITUDE, que é querer fazer o certo.

Não adianta nada saber o certo, saber como fazer o certo se eu não quiser fazê-lo. O ato de mudar passa por este mesmo caminho. A Atitude de querer mudar tornará a viagem rumo à evolução mais tranqüila. Apostamos na criatividade e na crença de que a mudança é mais que necessária. Vamos todos reavaliar nossas posturas com relação à mudança e a encaremos como fundamental para a nossa caminhada rumo ao futuro. O sucesso está de braços abertos e à procura de quem queira superar o obstáculo da mudança.

PORTUGUÊS: COMO VAI O SEU?

Com certeza, num mundo totalmente globalizado, você tem consciência da importância de estar "informatizado", navegando e até "surfando" pela Internet. Conhecedor de vários programas de computador, domina com maestria essa máquina que existe para agilizar a vida de todos nós.

Outro ponto de suma importância, na era de globalização, é o domínio de idiomas, em particular o Inglês e Espanhol. E, possivelmente, você até dê aulas dessas línguas. Parabéns!

Contudo, se você diz ou escreve que está meia preocupada com esta crise econômica; que hoje havia menas crianças na escola; que este fato lhe passou desapercebido; que é meio-dia e meio ou que fazem cinco anos que não estuda Português... está na hora de fazer uma reciclagem gramatical.

Existem bons cursos no mercado que o treinarão com eficácia em curto espaço de tempo. Saiba que as empresas têm aplicado, em seus candidatos, testes que incluem redação sobre tema diverso, para avaliar, exatamente, a fluência escrita do profissional e isto – em língua portuguesa.

Por isso, estude, recicle, atualize-se! Isso pode fazer a diferença no momento de conseguir um emprego, trocá-lo, manter aquele que você tem ou de ser promovido.

Boa sorte!

Suely Marassi de Aguiar
Especialista em Desenvolvimento Profissional

Desafios??

Superação é a ordem do dia ...

Muitas dicas para o Atendimento Telefonico

CALMA/TRANQUILIDADE
Não apresse seu interlocutor; procure não interrompê-lo na transmissão de detalhes.

CORTESIA
É a regra número um no mundo dos negócios. Ações negativas geram reações igualmente negativas, produzindo um ciclo de irritação. O uso da cortesia e do respeito no contato telefônico poderá modificar a predisposição de um cliente impaciente e irritado. A pessoa que está ‘do outro lado da linha’ espera sempre o mesmo tratamento que você gostaria de receber.

NATURALIDADE
Dê a impressão de estar falando pessoalmente com o interlocutor, proporcionando-lhe um atendimento agradável e simpático. Expressões exageradas de carinho, bem como diminutivos, não são nada profissionais. Evite utilizar siglas ou termos técnicos que são de domínio interno da empresa.

ATENÇÃO
Visualize o cliente como alguém que necessita receber toda atenção e auxílio para atingir seu objetivo. Cumprimente, chame a pessoa pelo nome, escute com atenção.

Atendimento telefônico

Devemos sempre utilizar uma linguagem formal (senhor/senhora).

Não use expressões com conotação de intimidade como meu amor, meu bem. Jamais utilize gírias ou palavras de baixo calão, mesmo com clientes que você já conhece a algum tempo. Não use palavras no diminutivo. (“um minutinho”).
Não utilize a expressão “eu acho”, pois transmite falta de confiança e dúvida.
Ao utilizar linguagem técnica observe se o cliente entende o que você está falando. Quando não souber responder o que lhe foi questionado, informe ao cliente que retornará a ligação com a informação solicitada, mas cumpra o prometido.
Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, diga: “como disse?” ou “não entendi”, “ repita, por favor”.

Quando você estiver na companhia de visitas, peça licença para atender ao telefone e seja breve.

Atendimento telefônico

O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado. A vantagem competitiva desse atendimento está em resolver as necessidades do cliente.Envolvidos em nossas rotinas, trabalhando muitas vezes sob pressão, nem sempre estamos bem preparados para atender aos telefonemas. O bom atendimento telefônico dependerá da cortesia, do tom de voz, da rapidez e da segurança das informações prestadas.
Devemos perceber que a maior parte do nosso dia-a-dia, em torno de 80 a 90%, estamos nos comunicando e que entre 70 e 90% da nossa comunicação é oral, através do contato direto ou telefônico, o restante é comunicação escrita.
Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável ao cargo de telefonista. Se você souber utiliza-lo com eficiência, além de economizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem positiva de sua empresa.
Portanto, O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranqüilidade, atenção, modulação da voz.

Vencer no Seculo XXI, exige-se:

Pessoas Excelentes e Vencedoras agindo em total sincronia com outras pessoas excelentes;
Pessoas com obsessão pela qualidade;
Pessoas com obsessão pela excelência;
E temos que desenvolver um verdadeiro inconformismo com a complacência aos que não são excelentes;
E ainda desenvolver a “Disciplina”, que significa fazer as coisas certas pelos caminhos certos;
E desenvolver a “Criatividade”, pois o passado não nos ensina muito mais....
É preciso que tenhamos uma mentalidade de aprendizagem incessante e contínua, desenvolver a consciência de aprender a aprender.

Mude! Acredite! Pense Grande!

Atendendo o Cliente ...

Veja com quantas pessoas, em média, o cliente costuma comentar o tipo de atendimento que recebeu.
E descubra as razões pelas quais você deve tratá-lo sempre bem, muito bem.

Você atendeu bem => 3
Você atendeu muito bem => 10

Você atendeu mal => 25
Você discutiu com o cliente => 50

Todos os colaboradores tem que se envolver diretamente com a tarefa de conquistar, manter e fidelizar os clientes. Cada colaborador é um formador de opinião.

Informalidade no Trabalho

Há uma onda de informalidade em todos os segmentos da sociedade, e também no ambiente de trabalho.Com que roupa eu vou? É uma pergunta freqüente?Tem alguma duvida sobre que roupa usar? Vá com a formal. O traje formal nunca é demais. Pesquisas indicaram que as pessoas fazem restrição ao seguinte:

Homens usando brincos 37,8%

Homens usando cabelos compridos 36,5%

Homens usando tênis 50,3%

Mulher usando tênis 41,5%

Homem com tatuagens 46,2

Mulher com tatuagens 51,%

Com base na pesquisa, indicamos as seguintes recomendações:A roupa formal nunca está errada, principalmente na hora de atender um cliente. A pessoa que quer progredir e reconhece que sua aparência é importante deve sempre zelar pela elegância.Evite comportamento, postura e aparência de desleixo e descuido. Não existe pretexto para não fazer a barba ou não cuidar da maquiagem. O bom gosto é fundamental.